Gli dei ci creano tante sorprese: l’atteso non si compie e all’inatteso un dio apre la via.

Euripide

La Crisi è sempre connessa allo sviluppo di un’Organizzazione. Non si vorrebbe mai che accadesse eppure, a volte, succede: essa è il momento di rottura di equilibri precedenti, separazione del passato dal futuro, necessità vitale del sistema.

“Crasi, crisi, crescita, to cry”… questa sequenza di termini rappresenta l’inevitabile percorso della crisi. Essa è separazione da assetti consolidati, comportamenti cristallizzati, prospettive ritenute certe. Eventi storici come quelli che stiamo vivendo, pur se generati occasionalmente dalla grande crisi finanziaria, sono stati a lungo preannunciati quale fine di un modello, quello industriale, ormai logoro e incapace di comprendere la realtà complessa del mondo.
I motivi di una crisi aziendale possono essere molteplici, dai disastri ambientali ai dissesti finanziari, alle fusioni, alle acquisizioni. Anche se sono le aziende medio-grandi ad essere soggette più facilmente al rischio di crisi, ogni organizzazione imprenditoriale dovrebbe essere in grado di affrontare il problema quando si presenta.
Il Crisis Management consiste nell’essere in grado di offrire un know how specifico e, con esso, un know why e un know where che diano forma ad un innovativo processo di envisioning nel quale coinvolgere i propri dipendenti.

Come suggerisce Barbara Ferrario, ricercatrice in crisis, security e risk management presso l'Università Bocconi di Milano, anche se non esiste uno schema predefinito, le figure coinvolte riguardano in genere i vertici (in grado di reggere una situazione tesa, ma non è sempre ovvio), l'HR Manager, che svolge la funzione importantissima della comunicazione interna in tempo di crisi, le pubbliche relazioni, per la comunicazione verso l'esterno, e alcuni elementi "mobili" come per esempio il settore finanziario per la disposizione di somme immediate e a volte, ingenti.

Il verificarsi di una situazione critica non è difficilmente prevedibile in quanto, ove l’Organizzazione si sia nel tempo trasformata in una knowledge organization, è in grado di coglierne con anticipo i segnali. Ciò non toglie tuttavia che la Crisi, una volta manifestata, non provochi rischi che trovino una gestione preparata che, da alcuni anni, va sotto il nome di Crisis Management.

Ancora Barbara Ferrario cita, al proposito, un case history da manuale:

A metà degli anni '80 la casa farmaceutica Johnson&Johnson subì una forte azione di boicottaggio ai danni di uno dei suoi maggiori prodotti, il Tylenol un comune farmaco da banco. Alcune capsule di Tylenol vennero avvelenate con del cianuro causando alcune morti. La reazione della Johnson&Johnson fu esemplare. Coerentemente con la mission aziendale, ovvero la tutela per la salute, la multinazionale farmaceutica fece ritirare dal mercato tutti i prodotti, ne cambiò il packaging, trasformò il prodotto da capsule in pillole e, con una importante campagna media, confermò il senso di responsabilità nei confronti del consumatore che l'aveva caratterizzata fino a quel momento. Il titolo in borsa subì, è vero, il tracollo, ma si riprese immediatamente e si riprese ancora meglio dopo il secondo, sfortunato, boicottaggio. Alla seconda occasione la Johnson&Johnson era preparata. Aveva imparato sul campo la gestione efficiente di una vera grande crisi. L'analisi dei rischi, la ricognizione delle probabili cause, e la preparazione all'evento devono essere step irrinunciabili che passano dalla pianificazione di un esecutivo immediato, al consolidamento dell'azienda attraverso la fiducia dei dipendenti. Essi sono, spesso senza saperlo, fra gli attori principali in una situazione di emergenza. La fuga di notizie poco attendibili e un atteggiamento ostile da parte dei lavoratori può nuocere molto ad una azienda e ritardare il processo di riassestamento. Allo stesso modo diventa indispensabile la comunicazione con l'esterno, facile da pianificare in anticipo coltivando i contatti giusti. La J&J mise in piazza i migliori opinion leader del momento che contribuirono, non poco, a risollevare le sorti della Società. Ma questo risultato fu il frutto di un'attività preventiva articolata ed efficace. In questi casi, l'immagine dell'azienda verso l'esterno è fondamentale, ma la fiducia del mercato va consolidata con la sostanza.

Possiamo chiamare gli eventi che ci colgono in questi mesi "crisi". Essi non sono altro che la logica processiva del cambiamento "perché è nel mutamento che le cose si riposano". (Eraclito)